旅游“黃金周”過后，旅游質(zhì)監(jiān)所收受的投訴都減少了一半，管理部門終于松了一口氣。旅游本是一件怡情養(yǎng)性放松身心的好事，但每次旅游歸來都有人覺得是花錢買氣受或是花錢買罪受，甚至憤而投訴。可以說，投訴是包括游客、旅行社、管理部門各方都不愿見到的事，但它又確確實(shí)實(shí)存在著，成了與旅游不離不棄的一道陰影。

旅游投訴就像一把雙刃劍

近些年來，旅游投訴一直居高難下，游客與旅行社對簿公堂的事也時有發(fā)生。在“聲譽(yù)價更高”今天，投訴——成了旅行社經(jīng)營者最怕聽到的詞。投訴給旅行社帶來的負(fù)面影響，甚至導(dǎo)致旅行社關(guān)門。如果是嚴(yán)重違反法規(guī)，侵害游客權(quán)益，管理部門甚至要責(zé)令旅行社停業(yè)整頓或是取消其經(jīng)營資格。

游客因?yàn)橥对V最終保護(hù)了自己的權(quán)益，但產(chǎn)生投訴的旅游過程必然不愉快，辛辛苦苦掏錢出游，回來后還得辛辛苦苦地到處去投訴，實(shí)在有違旅游的本義。而且，往往是經(jīng)過往來奔波唇槍舌劍，提供各種材料證詞，最后的賠付也未必盡如人意。有個游客參加某旅行社的深圳三日游后因各種不滿與旅行社爭執(zhí)了許久，最后討回的只是30元的“口水費(fèi)”。旅游投訴就象一把雙刃劍，挫傷了游客也挫傷了旅行社。

投訴三環(huán)節(jié)

旅游作為一種動態(tài)的產(chǎn)品，從收客、出團(tuán)到吃、住、行、玩，環(huán)節(jié)眾多，一路上有許多不可預(yù)知的變化因素，稍有差池，投訴就不期而至。

產(chǎn)生投訴的具體因素很多，但主要集中在旅行社、導(dǎo)游和游客三個方面。

旅行社冒險接團(tuán)、虛假廣告、“賣豬仔”等是導(dǎo)致投訴的主要原因。冒險接團(tuán)包括在沒有確定住宿、機(jī)票車票等要素的情況下冒然組團(tuán)。今年春節(jié)期間出現(xiàn)了作為地接社的旅行社在接團(tuán)的前一刻仍未收到款，就把游客扔在機(jī)場不管的投訴，這也是冒險接團(tuán)的一種；為了招徠游客，旅行社往往在廣告上把某些線路吹噓成“天堂”一般，導(dǎo)致游客期望值很高，實(shí)際旅游時落差太大，繼而招來投訴；“賣豬仔”有其客觀原因，但因?yàn)椴煌眯猩绮煌糜螆F(tuán)有不同的服務(wù)承諾，極易造成投訴。

導(dǎo)游在旅游過程中起著關(guān)鍵的調(diào)節(jié)作用。沒有經(jīng)驗(yàn)或是質(zhì)素低的導(dǎo)游往往是把小事復(fù)雜化，或是錯過了解決的最佳時機(jī)，把問題帶回旅行社，令投訴變得不可避免。

有的游客因?yàn)樽陨硇摒B(yǎng)、心理準(zhǔn)備不足、旅游常識不夠及期望值過高等原因，無論是否客觀條件或不可抗力因素影響，統(tǒng)統(tǒng)歸咎旅行社，提出諸多不合理要求無法得到滿足，而提出投訴。

讓價格杠桿說話

有沒有辦法減少投訴，甚至達(dá)到消滅投訴呢？廣東省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所主任梁暉認(rèn)為，在目前市場環(huán)境下，“零投訴”只是一種理想境界。從旅行社的角度看，只能是即時解決，盡量減少投訴。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，要減少旅游投訴，除了管理部門的行政作用外，還必須依靠價格杠桿的調(diào)控作用。今年春節(jié)期間，境外游、國內(nèi)游線路分別平均上浮了1000元和800元左右，這部分升價一方面分流了游客，另一方面價格大多分?jǐn)傇诠?jié)日期間各個旅游環(huán)節(jié)上，保證了旅游質(zhì)量，無形中減少了投訴。而那些以超出正常水平的“低價”招徠游客的線路則在質(zhì)量上難以得到保障，投訴在所難免。現(xiàn)在廣州市場上有旅行社推出“先旅游后付款”的旅游形式，未嘗不是一種運(yùn)用價格杠桿的試驗(yàn)，或許也能收到減少投訴促進(jìn)旅游的效果。