在剛剛進(jìn)行的“3·15”消費者權(quán)益調(diào)查中顯示:大部分消費者對售后服務(wù)不滿意。出租車對乘客來說是一種服務(wù),而對司機(jī)來說是一份工作。我們攫取了幾個出租車上的片斷,希望讀者不必為這些不快“堵心”,反而要抱著娛樂精神來看,你會發(fā)現(xiàn)這些手腕與兵法上的36計頗為相似。

　　上車：出租車?yán)锟创髴?/P>

　　空城記——等車難

　　每次趕上下雪下雨或是呆在交通管制嚴(yán)的路口,打車簡直就成了買彩票。向左走走,再向右走走。沒有眼觀六路、耳聽八方的本事,只能站在原地干著急。

　　前一陣去工體聽演唱會,散場后足足走出了3公里才打上車。可上了車路還是照堵,各式車輛混雜一起,真是等車難,上車也難啊。

　　點評:多時排成排,少時唱空城,全市好幾萬輛出租車,怎么就是調(diào)配不過來呢?

　　娛樂指數(shù):★★★

　　拋磚引玉——大篷車

　　東瞅西瞧,終于打上輛“1塊2”的夏利!

　　拉門一進(jìn)去,唉,這座套估計有陣子沒換過了,地上的垃圾怎么也不掃掃。得,眼不見心不煩。喲,這車座怎么給焊死了,都沒法調(diào)節(jié)前后?我這個腿長的人,只得這么蜷縮著堅持到底了。車胎氣不足,車框子顛得山響,真擔(dān)心它跑著跑著就要散了架。

　　司機(jī)師傅始終微笑,曰:“反正是快報廢了,再花錢修不值當(dāng)。”

　　邊說邊點上支煙,自顧自地抽起來。

　　點評:當(dāng)真拋出來的是塊磚頭,硬是把印度的大篷車給比了下去。

　　娛樂指數(shù):★★★★

　　遠(yuǎn)交近攻——拒載

　　“師傅,去機(jī)場。”

 
　　“你還是……換輛車吧,我不去。”

　　“為什么啊?”

　　“這么遠(yuǎn)我還得空車回來,除非你把回來的5塊錢高速費付了。”

　　點評:路近了要高價,路遠(yuǎn)了不打表,跟人拼車還要收兩份錢。坐不坐,您自己看著辦吧。

　　娛樂指數(shù):★★★

　　趁火打劫——黑錢

　　西客站。“師傅,去人大西門。”

　　“姑娘,這么晚你一個去那么遠(yuǎn)的地方真不容易。”

　　姑娘心里暖,首都司機(jī)就是不一樣!

　　“到了,80元,我也要收班了,祝你好好學(xué)習(xí),天天向上!”

　　收車數(shù)錢:凈賺60元。

　　點評:不計其數(shù)的外地人或者對北京路況不熟的人遭遇過的N次獵遇之一,形似神似。對于司機(jī)來說,“宰一刀是一刀”。

　　娛樂指數(shù):★★★★★

　　以逸待勞——認(rèn)路

　　“師傅,某某地去嗎?”

　　“上車吧!”

　　5分鐘后,

　　“姑娘,是從某某路轉(zhuǎn)彎嗎?”

　　“不是,應(yīng)該這樣這樣這樣,”

　　“待會兒,一個路口一個路口地跟我說吧,我怕記不住!”

　　“師傅,難道您不認(rèn)識嗎?”

　　“既然你這么熟,我就省心了唄!”

　　點評:不認(rèn)識路沒關(guān)系,先把你拉上車再說,至于指點路線圖,這是乘客應(yīng)盡的義務(wù)。

　　娛樂指數(shù):★★★★★

　　苦肉計——訴苦

　　“您可別,我上有老下有小還要交份錢,風(fēng)里來雨里去,你要是再投訴我,我可就剩死路一條了!”

　　點評:家家有本難念的經(jīng),雖不至“苦肉”,但“苦心”明鑒。

　　娛樂指數(shù):★★★★

　　暗渡陳倉——停車漲費

　　“師傅,到了,停吧!”

　　“您怎么還不停?”

　　終于停了,18元!

　　“剛剛看還明明只有17元呢!”

　　點評:只可惜這位乘客再“眼明”,也不及師傅的“手快”。

　　娛樂指數(shù):★★★★★

　　反客為主——聽廣播

　　音樂大震。

　　“師傅,能不能把音樂關(guān)了?”

　　“師傅,能不能把音樂聲關(guān)小?”

　　“這個節(jié)目挺好的,我天天都聽!”

　　點評:司機(jī)師傅只記得別人上了自家的車,卻忘了乘客是付錢的。

　　娛樂指數(shù):★★★

　　指桑罵槐——侃大山

　　“今天真倒霉,一天沒拉到活兒!老婆最近也不待見我了,真沒勁!”一上車,司機(jī)師傅就開始訴苦。

　　“大姑娘,你將來嫁人可千萬要小心啊!”

　　“姑娘,你可別不愛聽,對了,你到哪來著?”

　　點評:拉家常也要選對象,對著乘客宣泄不滿,難免讓人腹誹:你到底罵誰呢?

　　娛樂指數(shù):★★★★★

　　混水摸魚——違交規(guī)

　　又堵車了。

　　“姑娘,你別擔(dān)心,我號稱這一帶的馬路大使。”

　　之后,出租車三穿兩穿擠到了前列。

　　司機(jī)一邊美一邊對前面的車吼:“你到底會不會開車啊?堵哪了都!”

　　點評:司機(jī)有本領(lǐng)不守交規(guī),乘客卻未必有膽量冒險一搏。

　　娛樂指數(shù):★★★★★

　　擒賊擒王——搶客

　　一女士剛剛從機(jī)場出來,就被三五成群的的士司機(jī)攔住了。

　　“姑娘,來坐我的車吧,”“還是坐我的吧!”

　　有人扯著姑娘的衣服,甚至還有人拿起姑娘的包往車?yán)锶?/P>

　　點評:僧多粥少的時候,要想載客就得先載包,這個道理類似于“擒賊擒王”。只是可憐了不幸被擒的乘客。

　　娛樂指數(shù):★★★★★

　　隔岸觀火——拒開空調(diào)

　　1.2元出租車上

　　“師傅,把空調(diào)打開吧!”

　　“不能開,打開車就不能啟動了。”

　　1.6元出租車上

　　師傅,這下空調(diào)可以開了吧!

　　現(xiàn)在又不熱,開什么空調(diào)?

　　點評:司機(jī)的姿態(tài)確有“隔岸觀火”的冷靜和謀略:兵來將擋,水來土掩。空調(diào)是不會開的。

　　娛樂指數(shù):★★★★★

　　看完這篇文字,有人建議將“娛樂指數(shù)”改為“傷心指數(shù)”,其實,真追究起來,出租車上的小故事對乘客的傷害能有多少?“銀子”、精力、時間不過是一點點，但它們確確實實傷害了大家。這就是消費者對北京出租車服務(wù)的日益不滿和失望，難道真讓我們“三十六計‘走’為上策”？

　　下車：投訴有門 解決無道

　　現(xiàn)在公布的出租車投訴途徑有兩個：一是投訴到出租車所屬出租車公司，二是投訴到北京市交通委員會監(jiān)察大隊。但每次投訴是否都得到了迅速而合理的解決，卻并不能給一個
肯定的答案。

　　獨角戲

　　小張初次來北京，下了飛機(jī)就打了一輛富康。“師傅，到阜成門。”司機(jī)很熱情，一路上不停地介紹沿途風(fēng)景。到了目的地，“248元”師傅邊打表邊說，小張心想這表跳得夠快的啊，但也沒猶豫“250元，不用找了。”

　　“你啊，整一個二百五，肯定是繞道了，機(jī)場到阜成門也就100元。”小張同事得知此事后如是說。小張把電話打到出租公司投訴。

　　小張總共到北京出差5天，投訴電話打了10個，領(lǐng)導(dǎo)沒在4次，開會3次，沒人接電話3次，最終，還是帶著沒有解決的問題離開了北京。

　　某出租車公司負(fù)責(zé)人表示：他們接到的投訴問題主要集中在“三站一場”(北京火車站、火車西站、火車南站和飛機(jī)場)。涉及的方面主要是出租車司機(jī)繞路、埋表、議價、欺騙乘客。對于投訴，出租車公司一般分四步解決，第一步：暫停駕駛員運營資格。第二步：根據(jù)投訴情況，請駕駛員協(xié)助調(diào)查。第三步：投訴屬實，對駕駛員進(jìn)行處罰。第四步：乘客如果不滿意，可以向交通執(zhí)法總隊進(jìn)行二級投訴。

　　看來，這解決問題的方法是有了，但關(guān)鍵還要看解決問題的態(tài)度。如果沒有這份誠心，光是表面功夫做足又能起到多少實際效果呢？

　　糊涂架

　　小劉下班打車回家，“師傅q，前面路口右轉(zhuǎn)。”過了一會兒，小劉發(fā)現(xiàn)路邊全是陌生的風(fēng)景。司機(jī)師傅一邊強調(diào)自己沒有聽到小劉的話，一邊威脅準(zhǔn)備中途下車的小劉：“你敢
下車，該多少錢給多少錢，一分也別想少，小心我弄死你！”

　　到了目的地，小劉撥通了出租車公司的投訴電話：“這是什么態(tài)度啊？有問題可以商量，怎么像土匪一樣？！”

　　半個小時后，出租車司機(jī)打電話來“道歉”：“您說我們累了一天了，也賺不到錢，再趕上您這種投訴的，公司還得扣錢，您說我們?nèi)菀讍幔俊彼緳C(jī)師傅滔滔不絕，小劉越聽越覺得仿佛是自己理虧。 “

　　如何監(jiān)督出租車公司及時解決乘客投訴是個問題，如何衡量解決問題的質(zhì)量更是個問題，這種別扭的售后，還是不要為好。

　　持久戰(zhàn)

　　到達(dá)目的地，車費14元，李小姐拿出一張100元，司機(jī)稱找不開，下車換零錢，一會拿著一瓶礦泉水回來了，“礦泉水2元，從你的車費里扣。”

　　李小姐把投訴電話打到北京市交通執(zhí)法總隊，里面的語音提示表明，這個投訴將是一個不太簡單的過程：乘客要在權(quán)益被侵害起30日之內(nèi)提出并提供書面材料，專用收費憑證和車牌號碼等，書面材料包括上下車時間地點以及權(quán)益被侵害的事實，并將在受理后的30日內(nèi)給予乘客答復(fù)。

　　“戰(zhàn)線拉得太長，我工作又忙，最終還是放棄了。”李小姐如是說。

　　北京市交通執(zhí)法總隊相關(guān)人員表示，他們每天大約要接到60～70個有關(guān)出租車的投訴電話，問題主要集中在出租車多收費、繞路和拒載三方面。收到書面材料后，執(zhí)法總隊會根據(jù)區(qū)域轉(zhuǎn)到各所屬地區(qū)的八個分隊，配合調(diào)查情況是否屬實。

　　認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度絕對值得發(fā)揚，但解決時間過長也的確會使乘客在中途泄氣，而使得一些該解決的問題沒有被引起足夠的重視。既重效果又講效率，需要乘客、執(zhí)法部門、出租公司三方合力完成。

　　出租車司機(jī)的自白

　　他們早出晚歸，習(xí)慣了清冷的晨露和夜晚的冷風(fēng)；他們不習(xí)慣看路邊的風(fēng)景，必須在不斷的前行中尋覓生存的支點；廣播是他們唯一的陪伴，路邊攤是他們習(xí)以為常的午飯，日
夜奔忙，沒時間揉揉酸疼的頸椎，喝一口冷了很久的茶水……念著父母的牽掛，想著妻兒的等待，他們很心酸；聽著乘客的不滿，看著交警的罰單，他們無奈……

　　最不方便的事：吃飯難，廁所少

　　“走哪吃哪，沒點兒。”王師傅說：“以前還聽說要建個‘的士之家’連鎖店，解決出租車司機(jī)吃飯休息問題，但被那些推著灶臺打游擊的給戧了。他們賣得便宜，3塊錢一大碗炒面吃得挺飽，但是太臟，衛(wèi)生一點也沒保障。所以有時候我中午就啃兩塊餅干湊合了。”

　　“以前北京胡同多，找?guī)€方便，現(xiàn)在胡同都拆得差不多了，上廁所就成了難題，要是有人打車，我還得憋著，就為了多賺幾個錢嘛，為了少上廁所都不敢多喝水。”

　　最大的難題：不賺錢

　　“辛苦還不賺錢。”劉師傅這樣形容他的職業(yè)。“周末休息的城里司機(jī)一個月也就賺1000元～1500元左右。遠(yuǎn)郊區(qū)縣的司機(jī)多是連軸轉(zhuǎn)，除了睡覺外，平時都在車?yán)铮@樣一個月能賺到3000～4000元，但一般人受不了這份罪。”

　　劉師傅給我們算了一筆賬：一輛夏利車司機(jī)，每天早上7點出車，晚上8點收車，扣去中間休息時間，大概每天要工作10小時。夏利每天毛收入約260元，扣除份兒錢150元，油錢60元，到手里的也就50元了。每天就賺這么點辛苦錢，再趕上有罰單，還得倒貼錢。

　　最怕遇到的乘客：無理取鬧型和不明事理型

　　孫師傅說大部分乘客都挺講道理，但要是遇上那個不講道理的，真是白辛苦一場。

　　“有一次我拉一對情侶去前門，他們要在地鐵門口下車，我說這里不讓停車。小伙子一下子就急了，說不停不行否則就投訴我。還有的乘客經(jīng)常在交通禁行線強迫我掉頭。遇上這樣無理取鬧的乘客，真是沒轍，搞不好就等著接罰單吧。

　　“還有一些外地游客到了地方不給錢，說：‘我們家鄉(xiāng)出租車是5元起價，為什么你們這里10元，還1.6元／公里，肯定是黑車。’他就認(rèn)準(zhǔn)了自己老家的那套收費標(biāo)準(zhǔn)，我怎么解釋都沒用。”

　　最怕聽到的話：哪近走哪

　　馬師傅是一個駕齡7年的老司機(jī)“要把北京的主干道摸清，跑半年就差不多了，但北京城太大，小路又多，所以很多不常去的地方還真不知道怎么走 。碰見我不熟的地方，最希望乘客能給帶個路，最怕乘客甩出一句‘哪近走哪’。這話聽著是沒錯，可是現(xiàn)在路況不好，大家心情都急躁，我明明按我心中的最佳路線走的，但可能會遇上一些突發(fā)情況，這時候乘客心里就想：你肯定是給我繞路了。我們司機(jī)是有口也說不清。”

　　每個職業(yè)都有艱辛，只是大多時候，我們更強調(diào)消費者的權(quán)益，其實，換個角度看問題，每個人心中便會豁亮很多，而司機(jī)和乘客之間的理解和支持才是跳動在馬路上最美的音符。

　　出租車公司：沉默是金

　　對于出租車公司在售前、售中、售后各環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問題，本報記者設(shè)法連線了首汽、北汽、北方、漁陽、新月聯(lián)合五家出租車公司。

　　首汽出租車公司劉女士說：“針對乘客投訴，我們曾在全市范圍內(nèi)圍繞乘客關(guān)心的問題展開了一次大規(guī)模的調(diào)查，借此改善服務(wù)水平。對司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的管理，公司提出‘司機(jī)兜圈繞路乘客可拒付車費’的承諾，并在車上安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、信息指路系統(tǒng)。”至于司機(jī)的“份兒錢”，該負(fù)責(zé)人說，雖然采用了新車型，但“份兒錢”并沒有上漲，相反還進(jìn)行了一定幅度的下調(diào)。當(dāng)記者向該負(fù)責(zé)人詢問，有乘客反映投訴難的問題時，該負(fù)責(zé)人并沒有給予正面答復(fù)。

　　隨后，本報又連線了北汽、北方、漁陽、新月聯(lián)合四家北京著名的出租車公司，均沒有聯(lián)系到公司負(fù)責(zé)人。北汽、北方出租車公司有關(guān)負(fù)責(zé)人辦公室電話經(jīng)總機(jī)轉(zhuǎn)接后一直無人接聽，漁陽出租車公司索性連總機(jī)都無人回應(yīng)，新月聯(lián)合出租公司則經(jīng)多次轉(zhuǎn)接后，被轉(zhuǎn)到一個無人接聽的宣傳部長手機(jī)上。事后，記者又?jǐn)?shù)次撥打上述電話，但始終聯(lián)系不上具體負(fù)責(zé)的人。

　　試想，作為一個媒體記者想咨詢投訴的問題都如此困難，乘客的投訴又該找誰去解決呢？

　　我遇到的好司機(jī)

　　螃蟹 李女士 35歲 外企職員

　　有一年中秋節(jié)，我買了20只閘蟹回家看父母，坐出租車時，順手放在了座椅下面。快到家時接了個電話，下車時就把地上的螃蟹忘了個一干二凈，拎著兩盒月餅就往家走。沒走多遠(yuǎn)，就聽后面有車猛按喇叭，一輛出租車停在了身邊，司機(jī)從車窗探出腦袋問：“你螃蟹不要了？”“呦，忘了！謝謝師傅！”司機(jī)師傅打趣道：“沒你這么送禮的啊，也不告訴我一聲。”

　　打表 王小姐 32歲 律師

　　從商場出來，我鉆進(jìn)了一輛停在路邊的出租車?yán)铩．?dāng)時恰逢堵車，司機(jī)師傅在問了我去哪兒之后并沒有急著打表，而是等了五六分鐘待前面的車開始走了才按下計價器。這跟我上次打了一輛等紅燈的出租車待遇大不一樣，計價器比車門關(guān)得還快。

　　急診 邵小姐 27歲 秘書

　　有一年夏天，我不知道吃了什么壞東西得了急性，到了半夜肚子疼得要命，當(dāng)時就我和我媽在家，我媽攙著我到樓下攔了輛出租車，結(jié)果半路上我疼得受不了了，竟暈過去了……(以下為我媽事后陳述)

　　這一下可我媽嚇壞了，急得她直央求司機(jī)師傅：“快點兒！快點兒！”司機(jī)師傅也真不含糊，十萬火急把我送到了醫(yī)院,還幫著我媽把我送到了急診室。

　　迷路 齊小姐 28歲 策劃

　　有一次和男朋友吵架，半路上把他從車上轟了下去。當(dāng)時是冬天，晚上快11點了，在從三環(huán)往四環(huán)開繞環(huán)島時轉(zhuǎn)了向，本來要往北去，結(jié)果變成了向東行，并一直開到了從沒去過的五環(huán)路上，本以為條條大路通羅馬，結(jié)果從眼前掠過的指路牌上的地名一個比一個眼生。于是，在一個月黑風(fēng)高的夜里，一個在白天開車也會找不著北的女孩迷了路，但幸運的是我碰到了一位好心的出租車司機(jī)，他把我領(lǐng)到我所熟悉的四環(huán)路上，當(dāng)我要給他帶路費時，他笑著說：“不用了，我也剛好要回城里。”

　　信任 侯小姐 29歲 公關(guān)

　　我在西單上班，下班回家的路上領(lǐng)導(dǎo)讓我給在光華路的客戶送個文件，到了漢威大廈我讓司機(jī)師傅等我一下，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)錢包里都是一百的，沒零錢，便試探性地跟司機(jī)商量：“我送趟文件，馬上就下來，不留押金行嗎？”原以為司機(jī)會不樂意，誰知道人家沒有一絲猶豫就痛快地答應(yīng)了，我覺得只有內(nèi)心陽光的人才會相信別人也是善意的。